Читать курсовая по маркетингу: "Проект организации работы с клиентами и сервисное обслуживание в ресторане" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

1. Ценность, степень удовлетворения потребителя и качество 1.1 Потребительская ценность Потребительская ценность - это разница между теми выгодами, которые потребитель получает от владения и / или пользования каким-то продуктом, и стоимостью приобретения им этого продукта. 1.2 Степень удовлетворения потребителя Степень удовлетворения потребителя зависит от того, насколько полученный продукт оправдал его ожидания как покупателя. Если он оправдал его ожидания, то он будет им доволен, если он не оправдал - разочарован. Если же полученные выгоды превысили ожидания, потребитель будет испытывать особенно сильные положительные чувства. Дальновидные кампании преднамеренно стараются вызвать у потребителя такие повышенные позитивные эмоции, для чего обещают ему только то, что могут предоставить наверняка, после чего предлагают больше, чем обещали.

Ожидания потребителей основываются на их предыдущих опытах покупок, мнениях друзей, маркетологов, информации ваших соперников и обещаниях, циркулирующих в этой области бизнеса. Поэтому менеджеры должны очень осторожно относиться к заданию соответствующего уровня ожиданий. Если они устанавливают этот уровень слишком низким, они вполне смогут удовлетворить тех, кто приобретает их продукт, но вряд ли смогут привлечь новых потребителей. И наоборот, если они устанавливают планку ожидания слишком высоко и не всегда до нее дотягивают, потребители могут легко разочароваться.

Однако сегодня большинство успешно действующих компаний старается повышать ожидания и действовать так, чтобы им соответствовать в полной мере. Эти компании ставят планку высоко, потому что знают, что потребители, которые получают удовлетворение на минимальном уровне, с легкостью переходят к другим структурам бизнеса, если те предлагают им более привлекательные варианты. Поэтому настоящее удовольствие потребителя порождает эмоциональную связь с товаром или услугой и в результате этого появляется высокая потребительская лояльность. Именно удовлетворенные потребители снова обращаются в компанию за повторным получением услуг, к тому же они менее чувствительны к цене, дольше взаимодействуют с организацией и положительно рассказывают о товарах и услугах и о самой компании другим людям.

Хотя компания, ориентированная на потребителя, старается обеспечить более высокий уровень удовлетворения потребителя по сравнению с конкурентами, она не всегда старается сделать это в максимально возможном варианте. Она может всегда повысить текущий уровень удовлетворения, снизив цену или увеличив объем предлагаемых услуг, однако в результате этого ее прибыль снизится. Целью ресторана в данном случае будет предоставление потребительской ценности при одновременном обеспечении рентабельности. Этот подход требует очень тщательной балансировки. Руководитель предприятия должен продолжать обеспечивать потребительскую ценность и удовлетворение потребности клиентов, но не за счет собственного заведения. 1.3 Качество как инструмент лояльности потребителя Качество непосредственно влияет на товар или получаемые услуги. Поэтому оно тесно связано с потребительской ценностью и степенью удовлетворении потребителей. В самом узком смысле слово качество можно определить как «отсутствие

Похожие работы