Читать курсовая по маркетингу: "Удовлетворение жалоб потребителей" Страница 1

(Назад) (Cкачать работу)

Министерство образования РФ

Байкальский Государственный Университет Экономики и Права

Кафедра «Экономики и менеджмента сервиса» Курсовая работа по маркетингу услуг

на тему:

« Удовлетворение жалоб потребителей» Выполнила:

студентка М-98-1

Купавых Е.В. Проверила:

к.э.н. Доцент

Хлебович Д.И. Иркутск 2002.

Содержание1. Введение 42. Проблема жалоб 52.1 Система обратной связи с потребителем. 112.2. Ошибки в организации отдела по связям с общественностью 132.3. Как очеловечить группы обслуживания потребителей? 152.3. Создание эффективной системы реагирования на жалобы. 152.3.2. Подбор и квалификация персонала 162.3.3. Создание условий для работы специалистов отдела по обслуживанию клиентов. 172.3.4. Стимулирования работающих в отделе по обслуживанию клиентов. 182.4. Техническая сторона работы отдела по работе с клиентами 182.5. Сделать так чтобы заказчик мог обратиться к вам со своей жалобой. 202.6. Используйте жалобы как ценный источник информации 223. Особенности обслуживания в Internet 224. Система работы с жалобами в сети гостиниц Promus 235. Система обслуживания клиентов в Microsoft 246. Организация работы Service Desk 277. Заключение 298. Программа «Работа с жалобами.mdb» 309. Список использованной литературы: 31

Обработка жалоб - одно из важных направлений бизнеса многих западных компаний. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но западные компании уже поняли, что потери от ухода неудовлетворенных клиентов заведомо будут еще больше.

Служба управления маркетингом фирмы определяет целевой рынок, однако она не может его контролировать. Единственное, что она способна сделать, так это вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данного товара. Чтобы быть подготовленным к такой реакции, работникам службы управления маркетингом следует постоянное встречаться с потенциальными покупателями и выяснять при этом, чем было обусловлено приобретение того или иного товара, как товар используется в процессе его потребления. Необходимо также установить, кем и когда было принято решение о покупке, каковы мотивы осуществления покупок, как часто покупки совершаются.

В последние годы многие потребители объединяются в отдельные общественные организации, ассоциации и различные общества. Фирмы не имеют права игнорировать проявление отдельных интересов таких групп потребителей. При этом более правильно поступают те из них, которые создают специальные отделы по связям с общественностью или поручают осуществлять такие связи отдельным работникам. Такие фирмы путем организации специальных встреч, проведения конференций или других мероприятий находятся в постоянном контакте с заинтересованными группами населения, постоянно изучают их интересы и разъясняют им цели и задачи деятельности фирмы. Рассмотрим два примера работы отделов по связям с общественностью:

У офиса возникла проблема с телефонной системой. Служащий позвонил обслуживающему их агенту по продажам в телефонную компанию, но женщина, снявшая трубку, сказала, что его нет на месте. На вопрос, может ли кто-нибудь другой заменить их агента, ответила

Похожие работы