- 1
- 2
- 3
- 4
- . . .
- последняя »
такие вопросы как: понятие качества, необходимость контроля качества как инструмента повышения эффективности деятельности компании; необходимость внедрения качественно новых, инновационных методов контроля; необходимость оптимизации процессов с целью улучшения качества обслуживания.
Рассмотрение этих вопросов осуществляется на примере Отдела Телефонного Обслуживания в Банке «Ренессанс Капитал» ООО.
Основные задачи:
. Проанализировать состояние системы оценки качества обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» ООО;
. Рассмотреть методы и способы, используемые при оценке контроля качества обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» ООО;
. Оценить эффективность качества обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» ООО;
. Разработать рекомендации по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в Банке «Ренессанс Капитал» ООО.
В работе использованы разработки авторов, исследующих процессы управления качеством, поиска новых методов контроля и оценки качества контроля, используемые в разных компаниях:
. О. П. Глудкин «Всеобщее управление качеством» рассматривает методологические основы «Управления качеством», вопросы формирования и развития научных школ управления качеством, содержание современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной практике, подходы к разработке системы менеджмента качества в организации.
. Ж.-Ж. Ламбен., Р. Чумпитас., И. Шулинг рассматривают методы «решения проблемы» как лучший способ создания ценности для покупателей; управления отношений с покупателями (CRM).
В работе использованы статистические данные, отчетность деятельности предприятия, методы анализа. 1.
Теоретические аспекты управления качеством 1.1 Качество как объект управления Термин «качество» анализируется в прикладных и теоретических научных работах. Интуитивно смысл употребления этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина «качество» в управлении предприятием требует его обсуждения. Качество изучается как зарубежными, так и отечественными учеными. В современной науке и практике не существует единого определения качества, и различные ученые трактуют понятие качества по-разному.
Считается, что впервые понятие «качество» было проанализировано Аристотелем в III в. до н.э. В то время качество рассматривалось как философская категория, которая означала различие между предметами, а также разделение объектов по признаку «хороший» или «плохой».
В современных условиях приходится иметь депо со сложными системными образованиями, в связи с этим объектами научных исследований становятся системы и свое развитие начинает идея системного понимания качества.
Фундаментальное определение качества, дал Гегель в своей энциклопедии философских наук, которое гласит: « Качество, есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…», « Нечто есть благодаря своему качеству то, что есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что есть…» Иначе говоря, качество - это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого изделия [2, 284].
Понятие качество постоянно развивалось и
- 1
- 2
- 3
- 4
- . . .
- последняя »
Похожие работы
Интересная статья: Основы написания курсовой работы